Fungsi Chatbot dan Manfaatnya dalam Peningkatan Layanan Pelanggan

Apakah Anda tahu mengenai fungsi chatbot dan manfaatnya dalam peningkatan layanan pelanggan? 

Di era digital business saat ini, chatbot memiliki peran penting dalam menjalankan suatu bisnis yang berhubungan dengan layanan jasa atau produk yang membutuhkan interaksi dengan pelanggan. Chatbot atau chatterbot adalah salah satu tool terbaru dalam pemasaran digital. 

Dengan teknologi artificial intelligence (kecerdasan buatan) chatbot akan merespons, baik pertanyaan atau keinginan dari pelanggan secara natural, sesuai kata kunci atau keadaan tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya.

Chatbot yang ada saat ini cukup pintar untuk menarik pelanggan potensial dan memastikan layanan pelanggan dan penjualan menjadi lebih praktis tanpa perlu membuang waktu dan sumber daya. Memang untuk sekarang, masih ada beberapa keterbatasan fitur atau kemampuan chatbot, sehingga pada kondisi tertentu atau membutuhkan penanganan yang kompleks, tetap harus manusia yang menanganinya. 

Fungsi Chatbotdan Manfaatnya dalam Peningkatan Layanan Pelanggan

Sistem penjualan terus mengalami revolusi di era digital teknologi. Hampir semua strategi pemasaran tradisional telah menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi seiring kemajuan zaman. Adapun manfaat chatbot dalam peningkatan layanan pelanggan dan digital marketing strategist, antara lain:

1. Sebagai Pusat Pelayanan Informasi Terkait Produk atau Brand

Chatbot bisa menjadi perantara yang menghubungkan pelanggan dan penyedia layanan, di mana chatbot diatur sedemikian rupa sehingga mampu menjawab pertanyaan umum yang diajukan pelanggan dengan tepat. Secara tidak langsung, chatbot dapat dikatakan mampu mengambil alih beberapa fungsi umum dari customer services.

Contohnya seperti yang diuji coba Facebook pada konferensi 2016. Ketika itu, mereka memanfaatkan chatbot untuk memilih menu saat memesan kopi. Karena belum benar-benar sempurna, chatbot ini terus dikembangkan hingga sekarang.

Untuk chatbot yang dirancang oleh perusahaan bernama kata.ai, chatbot sudah mampu bertukar 2 miliar pesan antara brand dan pelanggan setiap bulannya dengan perkiraan jumlah pengguna kurang lebih 1,2 miliar.

Dengan adanya chatbot, pelanggan menjadi terbantu saat membutuhkan informasi seputar produk atau brand, dan tidak perlu lagi menunggu antrian yang lama hanya untuk berbicara langsung dengan customer service manusia. Selain itu, kapan pun dan dari mana pun pelanggan membutuhkan informasi, pelanggan bisa melakukannya selama 24 jam nonstop.

2. Asisten Belanja E-commerce untuk Meningkatkan Penjualan.

E-commerce adalah industri yang besar dan hampir semua orang di seluruh dunia memanfaatkannya karena fungsinya yang terbukti memudahkan pebisnis dalam mengembangkan usaha dan menjangkau target pasar yang lebih luas. 

Seiring dengan peningkatan infrastruktur dan teknologi, jumlah permintaan yang diuraikan chatbot mengalami banyak meningkat, misalnya robot virtual ini sudah memiliki kemampuan untuk bertindak layaknya salesman atau tenaga penjualan, yang memperkenalkan pembeli pada suatu produk ataupun layanan yang tersedia, mencarikan produk yang diinginkan pelanggan, mencatat pesanan pelanggan, dan masih banyak lagi.

Ini tentunya menjadi cara terbaik bagi Anda untuk memangkas atau mengurangi biaya operasional, biaya mempekerjakan customer service, sekaligus dapat memberi pengalaman baru bagi pelanggan sehingga berdampak pada meningkatnya penjualan. 

3. Menghasilkan Leaduntuk Mendapatkan Pelanggan Potensial 

Bisnis di seluruh industri menyadari bahwa penjualan, pemasaran, dukungan pelanggan, dan produksi bukanlah departemen atau bagian yang terpisah. Semua terhubung untuk menghasilkan pendapatan bagi kemajuan perusahaan. Itulah yang membuat tim lintas fungsi atau cross-functional team menjadi arsitektur bisnis terbaru.

Fenomena ini telah terbukti dalam digital marketing yang mana semua saluran atau media dapat digunakan untuk saling berkolaborasi demi menghasilkan lead dan pendapatan penjualan. Chatbot memainkan peran penting dalam situasi ini karena dapat digunakan pada berbagai saluran digital untuk mengumpulkan informasi pelanggan yang berinteraksi dengannya, mulai dari nama, alamat email, nomor telepon, usia, gender, serta memetakan pengunjung berdasarkan produk yang disukai ataupun yang tidak disukai. 

Dari data dan informasi yang dikumpulkan chatbot, Anda bisa mengetahui mana pengunjung yang berpotensi untuk menjadi pembeli dan mana yang tidak. Kemudian data tersebut bisa Anda manfaatkan untuk merancang strategi digital marketing yang tepat untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan dalam bentuk pengiriman newsletter, merekomendasikan produk baru yang mungkin mereka sukai, memberikan penawaran diskon, dan sebagainya.

4. Meningkatkan BrandEngagementdi Media Sosial.

Manfaat penting lainnya adalah script chatbot dapat dimodifikasi untuk beradaptasi dengan bahasa tertentu dari berbagai negara serta tren yang sedang berlangsung, sekaligus disesuaikan dengan saluran media sosial yang digunakan.

Artinya, chatbot tak hanya dapat digunakan pada sebuah website saja, namun juga bisa digunakan di beberapa media sosial, seperti halnya chatbot di halaman Facebook Burger King yang memungkinkan pengunjung untuk melakukan pemesanan produk. 

Pebisnis juga dapat menggunakan chatbot di saluran media sosial untuk meningkatkan kesadaran merek dan cakupan produk. Hal ini seperti yang dilakukan Disney dalam pemasaran film Zootopia. Mereka menggunakan karakter Judy Hopps yang bisa melakukan dialog interaktif dengan pelanggan Disney melalui Facebook messenger.