4 Alasan Pentingnya Customer Journey untuk Tingkatkan Customer Experience

1. Identifikasi kebutuhan pengguna yang belum terpenuhi

Mengumpulkan wawasan dunia nyata membantu kamu menggali lebih dalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merekmu, membuat lebih mudah bersimpati dengan pengalaman mereka. 

Pemahaman yang kuat tentang kebutuhan pelanggan di berbagai interaksi memungkinkan kamu mengidentifikasi kesenjangan dalam perjalanan dan menawarkan titik sentuh tambahan atau meningkatkan yang sudah ada, sehingga tidak ada lagi spekulasi.

Pemetaan bagaimana pelanggan menavigasi situs atau aplikasi kamu memungkinkan kamu menemukan penghalang, dimana mereka mencoba terlibat tetapi tidak bisa, atau di mana menyelesaikan tindakan membutuhkan terlalu banyak usaha.

Tingkatkan kesadaran akan kebutuhan pelanggan dengan menyediakan informasi dan fitur yang tepat pada tahap-tahap tertentu untuk pengalaman pengguna (UX) yang lebih baik. 

Misalnya, jika kamu melihat pelanggan kesulitan dengan titik sentuh onboarding, kamu dapat menyediakan video penjelasan atau pop-up tooltip tepat saat mereka membutuhkannya. 

Atau jika mereka terjebak dalam loop halaman bantuan yang tak berujung, kamu dapat memperbarui halaman-halaman kamu untuk memberikan informasi paling relevan di titik-titik kunci dalam perjalanan situs web.

2. Pahami perjalanan yang kompleks dan personalisasi

Pelanggan rata-rata menggunakan berbagai saluran untuk mencari tahu dan berinteraksi dengan merek. 

Ini menciptakan perjalanan yang sangat kompleks, tidak linear dengan beberapa titik sentuh pelanggan.

Titik sentuh juga berbeda-beda menurut pelanggan: mungkin Gen Z biasanya datang ke website kamu dari media sosial dan mencari konten video, sementara Gen X mungkin lebih cenderung datang langsung dari pencarian Google dan menginginkan konten tertulis serta grafik perbandingan sebelum membeli.

Untuk bisnis B2B, seringkali melibatkan beberapa pengambil keputusan, dan mereka semua memiliki cara yang berbeda dalam melakukan penelitian dan memilih solusi.

Kompleksitas ini membuat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara menyeluruh menjadi sulit.

Pemetaan customer journey memvisualisasikan semua pengalaman yang berbeda ini dalam satu tempat, menunjukkan kamu dengan tepat apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan pelanggan pada setiap tahap.

Ini memungkinkan kamu untuk menyediakan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dan melalui saluran yang tepat.

Personalisasi adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, bahkan dengan produk self-serve, karena pelanggan menghargai merek yang memahami kebutuhan unik mereka.

Kamu bisa menelusuri lebih dalam niat dan interaksi pengguna, memungkinkan kamu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi di semua titik sentuh.

Contohnya:

• Buat halaman arahan yang ditargetkan dengan kasus penggunaan untuk segmen pelanggan yang berbeda
• Tampilkan iklan media sosial yang relevan kepada calon pelanggan yang sedang menjelajah online
• Berikan dukungan yang dipersonalisasi melalui berbagai saluran
• Tingkatkan onboarding dengan menyesuaikan proses untuk setiap pelanggan
• Sesuaikan pengalaman pasca-onboarding sehingga pengguna dapat mengadaptasi produkmu sesuai dengan kebutuhan mereka, meningkatkan adopsi

3. Meningkatkan ROI dan efisiensi biaya dengan menciptakan pelanggan yang puas

CJM yang dipelajari dengan baik membantu kamu memvisualisasikan apa yang pelanggan pikirkan, rasakan, dan lakukan: kunci untuk memahami kebutuhan terdalam mereka dan memberikan layanan yang lebih baik.

Antara iklan berbayar, pemasaran, dan penjualan, akuisisi pelanggan mahal, jadi mempertahankan pelanggan penting untuk meningkatkan pengembalian investasi (ROI) kamu.

Pemetaan customer journey memberikan peluang untuk meningkatkan onboarding dan adopsi fitur, yang meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan advokasi produk.

4. Tingkatkan pemasaran berbasis produk dan mengurangi hambatan di masa depan

Banyak perusahaan menganggap perjalanan pelanggan dimulai ketika seseorang mendarat di website atau blog mereka. 

Sebenarnya, dimulai jauh sebelum itu, seringkali dengan pelanggan mencari solusi atau melakukan penelitian di grup profesional atau forum komunitas.

Memetakan perjalanan dari awal hingga akhir membantu kamu mengenal pengguna, menjadi bagian dari percakapan mereka, dan membuat konten untuk semua tahapan perjalanan pembeli yang membantu mengkonversi pengunjung menjadi pelanggan yang membayar. 

Proses ini sangat berharga untuk bisnis dengan perjalanan pembeli yang panjang dan kompleks serta produk bernilai tinggi, seperti perjalanan pembeli SaaS atau B2B.

Membangun CJM juga mengurangi spekulasi dan membantu kamu memvalidasi ide, from mengidentifikasi saluran yang tepat, pesan, posisi, dan konten hingga membangun kredibilitas dan kepercayaan dengan pelanggan.

Tujuan di sini adalah membuat produk (dan perjalanan pengguna) begitu bagus sehingga mulai bertindak sebagai saluran pemasaran sendiri dan praktis menjual dirinya sendiri, yang merupakan impian setiap tim.

Meskipun pemetaan customer journey butuh waktu dan usaha di awal, tapi ini bisa meningkatkan efisiensi dan hemat sumber daya di kemudian hari, lho.

Mulailah dengan wawancara pelanggan dan manfaatkan alat PX insights buat kumpulin data kualitatif dan kuantitatif. 

Ini bukan hanya untuk mengurangi hambatan pelanggan di masa depan, tapi juga membantu mengurangi asumsi di timmu dan memungkinkanmu mengantisipasi masalah agar bisa dicegah.

Dengan lebih dekat mengenal dan memahami kebutuhan serta hambatan pelanggan, perusahaanmu bisa memberikan persis apa yang mereka inginkan, dan membedakanmu dari para pesaing. 

Makin kenal, makin oke, kan? Yuk, tingkatkan pengalaman pelangganmu sekarang! Ketahui juga Mengenal Customer Journey untuk Menentukan Konten yang Tepat